Por: Felipe Cezar Cabral*

 

No mundo dos negócios, muito se fala em jornada do consumidor, que nada mais é do que a experiência completa que um cliente possui com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Essa jornada permite que as organizações gerem mais valor para o consumidor e participem ativamente desse relacionamento.

 

Com a era digital, o relacionamento entre usuário e empresa tende a ficar mais próximo ainda. De um lado, temos consumidores cada vez mais ativos digitalmente. Do outro, temos empresas que precisam encontrar nas ferramentas digitais as melhores estratégias para se destacar no mercado.

 

E como a transformação digital também chegou na rotina das empresas e dos profissionais da saúde, podemos dizer que a jornada do paciente também está passando por um processo de mudança e, por que não, de melhoria.

 

Quem nunca buscou um sintoma no Google, que atire a primeira pedra!

 

A jornada do paciente depende muito da complexidade do que a pessoa está enfrentando no momento e das suas necessidades. Inclusive, a jornada começa quando ele ainda nem é paciente: ela começa na prevenção e na educação. A jornada de quem está saudável ou de quem procura um especialista para um simples check-up é muito diferente da jornada de uma pessoa que busca um oncologista, por exemplo.

 

Ainda assim, toda jornada começa com a conscientização sobre o próprio estado de saúde. E quando os sintomas entram na jogada é que os pacientes tendem a procurar informações na internet e até mesmo soluções caseiras.

 

Essa é uma das principais características da transformação digital na área da saúde: muitos conteúdos bons - outros nem tão confiáveis assim - que podem ser facilmente acessados. Muitos agendamentos de consultas são resultados dessas buscas na internet, em que o paciente identifica um problema e enxerga a necessidade de procurar ajuda médica.

 

É por isso que para se conectar com os pacientes no momento certo e da maneira certa, torna-se importante criar consciência sobre o caminho digital distinto que eles seguem (1). Uma maneira interessante de fazer isso na prática é se posicionando com conteúdos de qualidade e de confiança que “eduquem” o paciente e motivem o relacionamento com o consultório, hospital ou profissional da saúde. Por isso, é interessante que os esforços de marketing e comunicação sejam focados e personalizados nessa jornada digital (1).

 

Com o fácil acesso digital a opções de tratamentos e pesquisas médicas em geral, estamos lidando com uma geração de consumidores mais capacitados. Os pacientes querem se manter informados, engajados e conectados, como especialistas da própria jornada médica. E para acompanhar de perto essa jornada, é preciso adotar uma mentalidade centrada no paciente para compreender as necessidades, motivações, estados emocionais e objetivos em termos de resultados de saúde (1). 

 

As redes sociais também podem ser grandes aliadas nessa jornada do paciente. Facebook, Instagram e até mesmo o TikTok são ferramentas muito utilizadas por médicos e outros profissionais da saúde, que conseguem educar as pessoas, incentivar o cuidado com a saúde e fidelizar o contato com o paciente que sente confiança para agendar novas consultas e até mesmo para indicar outras pessoas.

 

O perfil do Hospital Moinhos de Vento no Instagram é um exemplo de como podemos educar a nossa audiência e manter um canal de comunicação com os pacientes que já confiam em nós. É também uma oportunidade de manter um debate saudável entre os próprios profissionais da saúde.

 

 

Promovendo autocuidado

 

Como falei anteriormente, o caminho começa no indivíduo saudável. A produção de conteúdo de qualidade sobre alimentação, bem-estar, prática de exercício físico, controle de peso, redução de estresse e tantas outras temáticas são fundamentais. Contudo, integrar essa educação com monitoramento de dados obtidos de devices, como balança e aparelho de pressão digitais, contador de passos, monitor cardíaco de relógios e aplicativos de controle de glicemia e calorias ingeridas, por exemplo, começam a gerar mais valor para o paciente.

 

É a promoção e o apoio do autocuidado. Estamos rodeados de aplicativos que têm como objetivo monitorar dados da nossa saúde ou até mesmo incentivar a prática de hábitos mais saudáveis. Inclusive, em outro artigo aqui do LinkedIn, eu falei sobre o uso dos wearables, que além de incentivarem o autocuidado, abrem as portas para uma prática mais eficiente da telemedicina e podem também atuar como uma forte ferramenta de prevenção e detecção de enfermidades.

 

Com a avaliação desses dados que vão sendo produzidos no dia a dia, o médico ou outro profissional da saúde consegue fazer um acompanhamento mais personalizado, com a possibilidade de intervir para prevenir em pacientes que de fato estejam precisando. É como um ciclo, que começa com o indivíduo que ainda não é paciente, mas tem noções de autocuidado e monitora a sua saúde. Passamos pela fase educacional, partimos para a orientação - se será uma teleconsulta, uma consulta presencial ou até mesmo uma emergência - e voltamos para a fase de monitoramento.

 

Nesse sentido, o automonitoramento também é um comportamento que ganha força com o uso de aplicativos e wearables. Apesar de ser um fenômeno relativamente novo, o automonitoramento experimentou desenvolvimentos notáveis em sua imersão prática no estilo de vida das pessoas, que estão se envolvendo cada vez mais com esses aplicativos e dispositivos (2). 

 

Um artigo publicado no Plos One (2) apresenta uma exploração qualitativa de como os “consumidores da saúde” usam aplicativos para monitoramento e quais os benefícios percebidos pelos usuários. Alguns dos benefícios percebidos pelo estudo incluem maior autoconsciência da própria condição, fácil integração na rotina, possibilidade de enviar dados para profissionais da saúde e otimizar o atendimento, capacidade de visualizar dados históricos e motivação para melhorar o condicionamento físico (2).

 

A previsão é de que cada vez mais aplicativos apareçam no mercado e que eles fiquem cada vez melhores. Por isso, empresas e profissionais da saúde precisam manter esses aplicativos no radar para começar a enxergar oportunidades de aproveitar essas informações e a motivação de autocuidado para aprimorar e personalizar o atendimento e o relacionamento com o paciente.

 

Revitalizando um relacionamento analógico

 

Há pouco tempo, o relacionamento com o paciente era mais limitado com um contato pessoal em consultórios, clínicas, hospitais e postos de atendimento ou pelo telefone. Podemos dizer que esse cenário faz parte de uma jornada mais analógica do paciente.

 

Com a transformação digital ganhamos novos aliados: hoje uma consulta pode acontecer por vídeo (já falei aqui também como a Telemedicina avançou e muito com a pandemia da Covid-19), o paciente pode acessar seu histórico e ter acesso às informações de agenda e exames de forma digital, a confirmação de uma consulta pode acontecer pelo WhatsApp e por aí vai.

 

São recursos que contribuem para revitalizar a jornada do paciente e para promover melhores práticas pelas instituições e profissionais da saúde. Com tecnologias cada vez mais emergentes, podemos dizer que é um caminho sem volta, concorda?

 

A transformação digital está melhorando os resultados da saúde e remodelando a relação entre médicos, pacientes e o sistema de saúde. Ao conectar pacientes e provedores de saúde por meio da tecnologia, a eficiência do tratamento pode ser melhorada, aumentando a acessibilidade de dados existentes ou em tempo real (1).

 

E você, como enxerga a jornada digital do paciente? Já vivenciou essa transformação na prática? Convido você a refletir comigo e a compartilhar suas experiências nos comentários!

 

*Coordenador Médico de Saúde Digital do Hospital Moinhos de Vento

 

Referências Bibliográficas

 

1. FUTUREBRIDGE. Transformation in Patient Journey through Digital Revolution. Disponível em: <https://www.futurebridge.com/blog/transformation-in-patient-journey-through-digital-revolution/>. Acesso em: 16 de outubro de 2020.

 

2. Anderson K, Burford O, Emmerton L (2016). Mobile Health Apps to Facilitate Self-Care: A Qualitative Study of User Experiences. PLoS ONE 11(5): e0156164. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0156164